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【若手社員必見】謝罪の方法5ステップ

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ありがとうございます。Mr.さかんです。

今日は、謝罪の方法「5ステップ」についてお伝えしていきます。

営業経験20年超となりますが、特に若手のころは顧客を怒らせてしまうことがありました。

たとえば
・時間に遅れた
・言葉遣いを間違えた
・強くお願いしすぎた

特に若手の頃は、強く購入をお願いしすぎたり、強く自社品を勧めすぎたりして怒られることが多かったですね。

では顧客を怒らせてしまった時、どうやって謝罪すればいいのか?

顧客を怒らせてしまう理由は多々ありますが、謝罪の方法に変わりはありません

今日はその謝罪の方法について、解説していきます。

【もくじ】
✔︎謝罪の方法 5ステップ
✔︎謝罪をしても、顧客の怒りが収まらないときの対処法

 

✔︎謝罪の方法5ステップ

【5ステップ】
0.上司報告
1.直接
2.スピード
3.同行
4.対策
5.次の訪問

0.上司報告

「トラブルが起こった時は、必ず上司に報告。」

これは大丈夫ですね?

報告方法のヒントをお伝えしておきますと、「トラブル直後、上司に電話はダメです。」

自分も興奮しているため、上司に「お前は何を言っているのかわからない」と言われてしまいかねません。
トラブルが起こったら、まず自分の呼吸を整えて、ノートで上司に報告する内容を整理、そして上司に電話です。

 

1.直接

「再度訪問して、直接謝罪しましょう」

顧客を怒らせてしまった時に言われる一言で一番多いのは、「もう2度と来るな」です。
さて、あなたは行きますか?それとも行かないですか?

行かないと言う選択肢はありません。

必ず行ってください。

電話、手紙の謝罪はあり得ません。

 

2.スピード

「翌日朝一番で訪問・謝罪しましょう」

朝一が何らかの理由で無理な場合は、顧客に会える最速のタイミングです。

理由は単純で、あなたの誠意を示すためです。
話すことができなくて構いません、相手にあなたの姿を見せましょう。

 

3.同行

「上司、先輩と同行しましょう。」

これも誠意を示すためです。

会社としてあなたのことを大切にしています」という意思を伝えます。

謝罪の際に「菓子折り」を持っていく上司がいますが、個人的には不要かと思います。
経験上の話ですが、「こんなもので俺が許すと思っているのか!」と地雷を踏んだこともあります。
逆に菓子折りを持って行かずに、怒られたことはありません。

 

4.対策

今後の対策を相手に伝えましょう。

これは上司、先輩と一緒に考えましょう。
「頑張ります」「気合を入れます」「一生懸命やります」のようなビックワードは不可です。

具体的な対策を練って、実現可能な対策を相手に伝えましょう。

同行しているのであれば、上司・先輩に話してもらってください。

 

5.単独訪問

「(許してもらえたら)早いタイミングで再度一人で訪問する。」

改めて一言謝罪。(くどくど謝罪しない)

これで終了です。

0〜5のステップで、90%以上の顧客で許していただくことができます。
あと10%の顧客は、担当を変えろ、もう取引しない、2度度くるなと言ってきます。

 

謝罪をしても、顧客の怒りが収まらないときの対処法

その際の対処法は2つだけ。

・上司に任せましょう

・あきらめましょう

たまたま、あなたに対して起こっているだけで、遅かれ早かれ誰かが同じ目に遭います。

参考までに私の対処法を1つお伝えします。

私は上司に、「担当を変えてください」と言います。
最初はプライドが邪魔をして、頑張りますと言っていた時期もありますが、頑張っても報われることはなかったのでやめました。

頑張らなくても大丈夫です。
「担当を変えてください」と言えると、めちゃくちゃ自分自身の心がすっきりしますよ!!

気にせず、今できる他の顧客のことを考えて、仕事をしましょう。

 

まとめ

謝罪の方法「5ステップ」についてお伝えしてきました。
営業と謝罪はセットのようなものです。

謝罪は大切ですが、目的は謝罪ではありません。

あなたが営業パーソンであれば、商品を売って、会社のビジョンを叶えることが目標です。

怒られない営業は、顧客に商品を提案していないとも考えれらます。
怒られながら営業は成長していく、私はそう思っていますし、そんな営業パーソンが好きです。

今日もお読みいただきありがとうございました。

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